Mua hàng online: Không đặt được hàng, khách vẫn phải chịu thiệt

Có nhu cầu mua nồi chiên không dầu về sử dụng, chị Diệu Linh (Đống Đa- Hà Nội) tìm đến một sàn thương mại điện tử lớn tại Việt Nam để đặt hàng. Sản phẩm là nồi chiên không dầu Lock&Lock EJF445BLK, dung tích 3,5 lít. Sản phẩm này được báo còn hàng trên sàn thương mại điện tử này.

Sau khi hoàn thành các bước đặt hàng, chị Diệu Linh nhận được email thông báo từ sàn là đơn hàng đã được đặt, kèm theo lịch giao hàng cũng như khoản tiền phải thanh toán.

“Tuy nhiên, khoảng nửa tiếng sau, có 1 nhân viên của sàn gọi điện cho tôi báo rằng sản phẩm này shop hiện chỉ còn 1 chiếc, kiểm tra thấy móp méo nên không giao. Người này gợi ý tôi đổi model khác nhưng tôi không tìm được sản phẩm phù hợp. Sau đó, nhân viên này lại đề nghị tôi hủy đơn hàng, vì anh ấy hủy đơn sẽ bị trừ “điểm thi đua”- chị Diệu Linh cho hay.

Chưa kịp hủy đơn hàng vì bận, chị Diệu Linh đã nhận được tin nhắn và email, thông báo đơn hàng bị hủy với lý do “Khách hàng yêu cầu. Khách đổi ý không mua nữa”. Với lý do này, khách hàng bị “hạ điểm tín nhiệm” với sàn, những lần đặt hàng sau hoặc sẽ khó khăn hơn, hoặc sẽ bị trừ tiền khoảng 10.000 đồng/đơn hàng sau đặt tại sàn này.

Tương tự, chị Minh Châu (Hoàng Mai- Hà Nội) cũng gặp tình huống như trên khi gọi đồ ăn trên một ứng dụng trực tuyến. “Chẳng hiểu bản đồ của ứng dụng bị nhầm lẫn gì mà có người giao hàng ở rất xa vị trí của tôi cũng như hàng quán nhận đơn. Sau đó rất lâu, đồ tôi không nhận được, người giao hàng còn yêu cầu tôi hủy đơn. Tôi nhất định không hủy, phần vì thái độ của người giao hàng thiếu thiện chí, không lịch sự, phần vì hủy đơn tôi bị trừ tiền, còn bên bán, bên người giao thì không, trong khi đây là lỗi phía họ”.

Hiện nay, rất nhiều ứng dụng trực tuyến, sàn thương mại điện tử “chấm điểm” khách hàng. Thế nên, rủi ro khách hàng gặp phải không chỉ với những đơn hàng đã hoàn thành mà với cả những đơn hàng chưa thành công như trên.

Theo chị Minh Châu, trong những tình huống thế này, thực tế người mua chẳng muốn chạm mặt người giao nhận hàng nữa vì cũng chẳng ai vui vẻ gì. Nhưng các sàn, các ứng dụng giao hàng trực tuyến cần có giải pháp bảo vệ khách hàng, không thể đổ lỗi hết cho khách hàng được.

Thực tế cho thấy, mua hàng online đang là một trong ít lựa chọn tối ưu nhằm hạn chế lây lan COVID-19. Đây cũng là xu hướng mua sắm hiện đại của tương lai. Tuy vậy, những hạn chế của hình thức mua hàng này vẫn là rào cản khiến người mua nghi ngại.

Không chỉ gặp các tình huống kể trên, người mua còn thường xuyên gặp tình trạng “treo đầu dê, bán thịt chó” của bên bán, chất lượng không như giới thiệu, quảng cáo trên website. Người mua muốn đổi trả hàng thì hoặc không được bên bán tiếp nhận, hoặc mất rất nhiều thời gian… Rủi ro với người mua xảy ra

Theo sách trắng về thương mại điện tử Việt Nam năm 2019, tỷ lệ người mua không hài lòng với việc mua hàng online mặc dù chỉ chiếm 2% nhưng tỷ lệ người mua rất hài lòng cũng không cao, chỉ hơn 10%. Trong khi đó, tỷ lệ người mua đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ cao nhất, hơn 50%.

Điều này cho thấy muốn thúc đẩy phát triển thương mại điện tử, bên bán gồm các sàn thương mại điện tử, các ứng dụng đặt hàng trực tuyến, các cửa hàng… cần bình đẳng hơn trong quan hệ với khách hàng. Chưa cần coi khách hàng là thượng đế, nhưng đôi bên cần trung thực để tạo sự tin cậy lẫn nhau, ngay cả khi các đơn hàng không thể hoàn thành.