Vụ MobiFone tê liệt chiều tối 29/9: Nhà mạng cáo lỗi có “thật lòng”?

Cáo lỗi "không cầu thị"?

Theo đó, chiều tối 29/9, nhiều người dùng mạng MobiFone phản ánh tình trạng tín hiệu liên lạc từ chập chờn sau đó là không thể sử dụng các dịch vụ như gọi điện, nhắn tin. Trong khi, cột sóng của các máy dùng SIM 3G, 4G đều ở mức thấp, chỉ 1-2 vạch. Đến khi truy cập mạng thì máy báo không có internet, kèm thông báo lỗi xác thực PDP.

Khách hàng cũng cho biết, họ không thể liên hệ được với tổng đài hỗ trợ khách hàng 9090.

Trước sự cố xảy ra, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone đã có thư phản hồi. Theo nhà mạng do sự cố lỗi đường truyền, một số thuê bao của MobiFone gặp phải tình trạng chập chờn về thoại và data khi sử dụng dịch vụ ở một số khu vực.

MobiFone cho hay, ngay sau khi sự cố xảy ra, đơn vị đã huy động nhân lực kỹ thuật, ứng cứu thông tin, cân chỉnh lưu lượng nhằm đảm bảo thông suốt liên lạc và dịch vụ cho các thuê bao tại khu vực bị ảnh hưởng. Đến 20h30 cùng ngày, sự cố đã được khắc phục, liên lạc hai chiều đã được thông suốt, dịch vụ tin nhắn, dữ liệu đã trở lại bình thường trên toàn hệ thống.

“Chúng tôi hiểu rằng những sự cố không mong muốn sẽ đưa lại những bài học kinh nghiệm quý giá và sâu sắc nhất. Qua đó, MobiFone tăng cường năng lực kinh nghiệm ứng phó của mình, đồng thời có giải pháp kỹ thuật tối ưu nhất để những sự cố tương tự không tiếp tục xảy ra”, - nhà mạng nêu trong thư.

Trong thư phát ra, MobiFone còn nêu: Tổng Công ty Viễn thông MobiFone bày tỏ sự cảm kích và trân trọng đối với sự đồng hành, sự cảm thông quý báu của khách hàng trong những thời khắc khó khăn, đồng thời mong muốn tiếp tục nhận được sự ủng hộ, đồng hành quý báu của khách hàng trong tương lai.

Mặc dù, MobiFone đã có lá thư phản hồi sự cố, nhưng nhưng nhiều khách hàng vẫn đang bức xúc và cho rằng lá thư của nhà mạng chỉ mang tính chất xử lý khủng khoảng khéo léo, nhưng nhà mạng lại không thành thật, không phản ánh chính xác quy mô, mức độ của sự cố?

Chị Quỳnh Anh (Cầu Giấy, Hà Nội) bức xúc chia sẻ: “Doanh nghiệp lớn như MobiFone mà làm ăn quá chán. Vì sao nhà mạng không gửi một tin nhắn tin SMS thông báo lỗi đường truyền cho khách hàng chủ động các công việc mà sau 2 giờ mới thông báo sự cố?

Hơn nữa, trong thư cáo lỗi của MobiFone tôi thấy họ thể hiện sự không cầu thị, bởi khoảng thời gian 20h30 ngày 29/9, sự cố tê liệt của MobiFone vẫn chưa thông suốt, mà chỉ là trở lại, thuê bao 090 như tôi sử dụng vẫn chật vật không giao dịch được, smartphone như biến thành “cục gạch”.

“Tôi sử dụng điện thoại SIM MobiFone không phải chỉ nghe, gọi hay vào mạng 3G, 4G mà còn giao dịch Bank để nhận OTP. Hôm qua, tôi nhỡ hết việc, chưa kể không gọi được cho con khi con đi học về để lấy khóa vào nhà, chơ vơ ngoài đường cả buổi”, - khách hàng Anh Dũng chia sẻ.

Nhiều khách hàng còn cho rằng, MobiFone phải bồi thường trước sự cố “tò tí te” chiều tối 29/9. Khách hàng còn rủ nhau chuyển đổi từ MobiFone sang sử dụng các dịch vụ của nhà mạng khác.

“Tại sao khi khách hàng sử dụng dịch vụ của MobiFbone sai một tý lại bị nhà mạng khóa mất SIM? Trong khi nhà mạng để xảy ra sự cố tê liệt, mất liên lạc thì chỉ vỏn vẹn một câu xin lỗi? MobiFone phải bồi thường các thiệt hại cho khách hàng về sự cố ngày hôm qua. Nếu không bồi thường, mọi người nên tẩy chay, sử dụng các dịch vụ của nhà mạng khác”, - anh Nguyễn Tuấn (Hoàng Mai, Hà Nội) bức xúc nói.

Tương tự, anh Dũng Nguyễn (Hà Nội) cho hay: “Trước đây, mạng MobiFone mình sử dụng là số chính, nhưng giờ thành số phụ. Mạng quá lởm, chuyển mạng thì ép không cho chuyển. Mình cũng chả cần to tiếng, cạch mặt MobiFone này luôn”.

Trước vấn đề trên, trao đổi với PV Kiến Thức, luật sư Hoàng Tùng - Trưởng Văn phòng Luật sư Trung Hòa (Đoàn luật sư TP Hà Nội) cho biết: Đối với sự việc nhà mạng MobiFone gặp sự cố dẫn đến nhiều địa phương không thể thực hiện cuộc gọi cũng như kết nối mạng 3G, 4G thì khách hàng của MobiFone có thể yêu cầu nhà mạng bồi thường. Bởi mua gói dịch vụ hoặc đăng ký thuê bao với nhà mạng, nhà cung cấp dịch vụ có nghĩa vụ cung cấp đường truyền.

Trách nhiệm của nhà mạng (mà cụ thể ở đây là MobiFone) là phải đảm bảo đường truyền ở mức độ tối thiểu để giữ được liên lạc với nhau. Nhà mạng được xem như bên cung cấp dịch vụ trong hợp đồng.

Vì vậy, khi không thực hiện được cuộc gọi hoặc lỗi xuất phát từ phía nhà mạng gây ảnh hưởng đến việc liên lạc, trao đổi thông tin và công việc của khách hàng thì có thể phải bồi thường.

Theo luật sư Tùng, việc bồi thường có thể thực hiện theo nhiều cách thức như khách hàng và MobiFone thỏa thuận về hình thức, giá trị, cách thức bồi thường.

Trường hợp không thống nhất được thì khách hàng có quyền khởi kiện ra tòa án yêu cầu giải quyết.

Luật sư Tùng phân tích, theo quy định của luật dân sự thì việc chứng minh thiệt hại này lại tính là một hạn chế, khó khăn đối với khách hàng. Bởi nếu khách hàng muốn yêu cầu MobiFone bồi thường thiệt hại thì phải chứng minh được lỗi thuộc về MobiFone và lỗi này là nguyên nhân trực tiếp gây ra thiệt hại cho khách hàng và từ đó chính là căn cứ đề yêu cầu nhà mạng bồi thường.

Tuy nhiên, để đảm bảo được nguồn khách hàng và giải quyết một cách hiệu quả, MobiFone cần phải nhanh chóng khắc phục hậu quả và giải quyết hậu quả trong khoảng thời gian bị sự cố. Xem xét đến việc bồi thường thiệt hại cho người dùng bị ảnh hưởng một cách hợp lý.