Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2017 (SSI) của J.D.Power cho thấy khách hàng mua xe mới có xu hướng so sánh kỹ lưỡng hơn các yếu tố thương hiệu, mẫu mã, đại lý và các gói khuyến mãi. Họ cũng mặc cả nhiều hơn tại các đại lý chính hãng trước khi đưa ra quyết định mua xe.
Theo J.D.Power, Toyota xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng tổng thể cho dịch vụ bán hàng năm thứ ba liên tiếp, với số điểm 777. Cụ thể, Toyota tại Việt Nam đã thực hiện tốt các yếu tố về khởi động dịch vụ bán hàng, cơ sở vật chất của đại lý và quá trình giao xe. Nissan (776) xếp thứ hai, theo sau là Kia (764).
 |
| Theo nghiên cứu mới nhất của J.D.Power, Toyota lại một lần nữa thống trị bảng xếp hạng về khả năng làm hài lòng khách hàng mua xe. |
Trong Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2017 (SSI), sự hài lòng về dịch vụ bán hàng trong phân khúc thị trường phổ thông được khảo sát dựa trên sáu nhóm yếu tố cấu thành sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong quá trình mua xe ôtô mới (xếp hạng theo thứ tự quan trọng): Thời gian giao xe (21%); Cơ sở vật chất của đại lý (17%); Các thỏa thuận (17%); Quá trình giao xe (16%); Khởi động dịch vụ bán hàng (16%); và Nhân viên bán hàng (13%).
Có đến gần 2/3 khách hàng (65%) mua xe cho biết họ xem xét mẫu mã kỹ lưỡng hơn và tham quan nhiều cửa hàng đại lý hơn so với năm 2016. Trung bình mỗi khách hàng mua xe mới nghiên cứu 7 nguồn thông tin khác nhau để có được dữ liệu ban đầu và các phản hồi về mẫu xe họ tìm hiểu. Internet là kênh truyền thông được tham khảo chủ yếu, 99% khách hàng mua xe mới cho biết họ tận dụng nguồn thông tin trực tuyến trong quá trình mua xe.
Tìm kiếm trên các trang web chuyên ngành và mạng xã hội tăng đáng kể so với năm trước, trong khi các trang web của đơn vị sản xuất gia công và các đại lý ít được sử dụng hơn trong năm 2017.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tiêu chuẩn trải nghiệm dịch vụ bán hàng của khách hàng mua xe mới đã giảm đáng kể chỉ còn 19.6 điểm trong năm 2017 so với 20.6 điểm năm 2016 (căn cứ trên 22 tiêu chuẩn quan trọng được đánh giá).
Cụ thể, việc tương tác với khách hàng được cho là không chu đáo như năm trước, nhiều khách hàng cho biết: nhân viên bán hàng không hoàn toàn tập trung vào họ (giảm 13 điểm phần trăm); họ không được giới thiệu toàn diện về tính năng và đặc tính nổi trội của xe (giảm 10 điểm phần trăm); và/ hoặc họ không được cập nhật thông tin trong quá trình giao xe (giảm 8 điểm phần trăm). Ngoài ra, chỉ có 77% khách hàng nói rằng nhân viên bán hàng có dùng xe trưng bày để mô tả các tính năng thực tế, so với 90% năm 2016.
Đây là năm thứ 9 mà J.D.Power thực hiện nghiên cứu trên. Tổ chức này khảo sát dựa trên phản hồi của 1.734 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2017. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2017.
Nguyễn Anh