Chậm bảo hành điện thoại cả tháng, Asus nói gì?

Trước phản ánh của nhiều cửa hàng điện thoại tại Hà Tĩnh, Gia Lai về việc hàng loạt khách hàng của họ phải mất cả tháng chờ bảo hành điện thoại Zenfone của Asus, ngày 16/3, Kiến Thức đã nhiều lần trao đổi với Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Asus Việt Nam để làm rõ nguyên nhân sự việc.

Như đã đưa tin, theo phản ánh của chủ cửa hàng điện thoại di động Hoàng Hải (đường Trần Phú, TP Hà Tĩnh), rất nhiều khách hàng mua máy Zenfone Asus ở đây đã phải đăng ký bảo hành máy vì gặp sự cố. Cửa hàng này đã gửi khoảng 50 điện thoại bị lỗi ở nhiều bộ phận khác nhau của khách hàng về trung tâm bảo hành Asus (Tầng 2, tòa nhà Kinh Đô, số 292 Tây Sơn, Trung Liệt, Đống Đa, Hà Nội) song hầu hết đều phải chờ rất lâu mới được nhận lại máy, có trường hợp Asus trả máy chậm hơn so với dự kiến đến 20 ngày.

Sự việc vẫn chưa dừng lại ở đó khi hiện nay, còn khá nhiều máy vẫn đang "nằm chờ" ở Trung tâm bảo hành Asus và chưa có hạn định chính xác về ngày trả cho khách hàng.

Cụ thể, theo ông Nguyễn Hoàng Hải, chủ cửa hàng điện thoại di động Hoàng Hải, hiện còn 8 chiếc Zenfone đã được gửi đến Trung tâm bảo hành chính của Asus từ đầu tháng 2 và đầu tháng 3/2015 song đến nay vẫn bị “om” và chưa được trả về, khiến khách hàng rất sốt ruột và bức xúc.

Cũng theo ông Hải thì phía Asus đã nhận được các điện thoại cần bảo hành và trả lời xác nhận về việc này với cửa hàng. Nhưng điều đáng nói là, thời gian từ khi khách hàng gửi điện thoại tới khi Asus xác nhận về chế độ bảo hành cho thiết bị thường kéo dài 1-2 tuần. Ví dụ, một chiếc Zenfone 5 gửi từ ngày 24/2, Asus trả lời nhận được máy vào ngày 28/2 và hẹn “phản hồi hướng giải quyết” vào ngày 10/3. Với cách thức này thì trung bình mỗi chiếc điện thoại di động sẽ cần đến khoảng nửa tháng để biết được khắc phục sự cố theo hướng nào. Chưa kể, có những máy rơi vào trường hợp không có linh kiện thay thế sẵn thì sẽ bị “om” tới cả tháng.

Chưa hết, khách hàng sẽ còn phải chờ lâu hơn, thậm chí không biết đích xác thời hạn nhận lại máy vì từ thời điểm Asus đưa ra "hướng giải quyết" đến lúc hoàn thiện sửa chữa và bảo hành máy thì thường không có thời gian cụ thể.

Khi PV Kiến Thức liên lạc với Trung tâm hỗ trợ khách hàng Asus và hỏi về nguyên nhân sự chậm trễ này thì được biết: “Thông thường, với những máy hỏng hóc có sẵn linh kiện trong kho, đơn vị bảo hành sẽ mất 3-5 ngày để thay thế và trả máy cho khách. Riêng với những máy chưa có linh kiện hoặc phải nhập linh kiện nước ngoài, thời gian bảo hành là 3-4 tuần”. Song, với những máy còn lại của cửa hàng Hoàng Hải thì Asus chưa đưa ra câu trả lời cụ thể. Nhiều nhân viên Asus khi được hỏi cũng chỉ có thể nhắc lại về quy trình bảo hành máy chứ không đưa ra được câu trả lời xác đáng cũng như thời hạn tương đối trả máy cho khách.